Analista de Experiência do Cliente

Buscamos uma pessoa com olhar analítico, foco no cliente e capacidade de transformar dados, percepções e feedbacks em ações concretas de melhoria da experiência. A posição terá atuação próxima a diferentes áreas, contribuindo para a evolução da jornada do cliente e para o fortalecimento da cultura de experiência dentro da organização.

• Analisar indicadores e dados relacionados à experiência do cliente, como CSAT, NPS, CES e pesquisas de satisfação;
• Mapear jornadas, pontos de contato e oportunidades de melhoria;
• Consolidar e analisar feedbacks e manifestações dos clientes por meio da Voz do Cliente (VoC);
• Elaborar diagnósticos, relatórios, dashboards e recomendações de melhoria;
• Acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis;
• Atuar de forma integrada com equipes técnicas, atendimento, relacionamento e gestão de serviços;
• Apoiar a análise de causas recorrentes de insatisfação;
• Contribuir para a disseminação da cultura de centralidade no cliente na organização. 

• Ensino Superior completo;
• Formação desejável em Tecnologia da Informação, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços ou áreas correlatas;
• Experiência mínima de 1 ano em atividades relacionadas à experiência do cliente;
• Conhecimento em Customer Experience (CX) e Voz do Cliente (VoC);
• Conhecimento sobre jornada do cliente e indicadores como CSAT, NPS e CES;
• Experiência com análise e desenho de personas;
• Conhecimento em análise de dados e elaboração de relatórios;
• Conhecimentos em ITIL e gestão de serviços;
• Familiaridade com ferramentas de ITSM, CRM ou plataformas de pesquisa;
• Capacidade de realizar análise de causa-raiz e acompanhar planos de ação. 

• Certificações ou cursos em Customer Experience (CX) ou Customer Success;
• Certificações relacionadas à gestão de serviços;
• Conhecimentos adicionais em ITIL.

Se você gosta de compreender a jornada do cliente, trabalhar com dados e transformar informações em melhorias reais para a experiência dos usuários, essa oportunidade pode ser para você.